Como fazer o cliente enxergar o valor do Marketing?

Como fazer o cliente enxergar o valor do Marketing?

Provar o valor do Marketing Digital para os nossos clientes é, provavelmente, um dos maiores desafios para os profissionais da área (e até para outros profissionais prestadores de serviços). Em meu último artigo – A (falta de) cultura de métricas no Brasil – discuti exatamente isso, sobre como devemos gerar e entregar valor aos nossos clientes. No entanto, se o cliente não é capaz de enxergar os verdadeiros benefícios do que você faz para ele e o seu negócio nada disso adianta.

Este foi justamente o questionamento que recebi do Thiago Hideki. Em um feedback muito interesse, ele disse que concordava comigo em muitos aspectos dos meu último texto, mas que também entendia que boa parte deste valor que nós gerávamos não era de fato reconhecido pelos clientes. Diante desse quadro, a dúvida que fica é: como fazer o cliente perceber o valor daquilo que eu fazemos pelo seu sucesso?

Achei seu comentário tão pertinente que resolvi escrever este texto sobre o assunto e apontar alguns caminhos possíveis neste cenário.

Como seu cliente vê o valor do Marketing?

Você provavelmente já teve que lidar com potenciais clientes que encaravam o Marketing como algo sem grande importância, não é? Pois é, não se espante: infelizmente, esta visão distorcida ainda é mais comum do que parece. Este é o sujeito que, muito dificilmente, enxergará o valor do Marketing. No geral, ele encara o Marketing quase como um custo operacional, com resultados subjetivos e difíceis de mensurar.

Se você têm um cliente como este, não se desespere (ainda… rsrs)! Muitos clientes ainda parecem incapazes de ver o Marketing como um dos investimentos mais importantes que poderia fazer, pela sua capacidade de gerar novas oportunidades de negócios. No entanto, este quadro pode ser revertido, e para isso, precisaremos:

  • Entender o valor do Marketing que você está gerando para o seu cliente HOJE e as expectativas que os clientes têm sobre o trabalho;
  • Educar seus clientes sobre o que você está fazendo por ele;
  • Apresentar resultados baseados em métricas concretas para entregar valor;

Vamos ver cada um desses pontos:

Entendendo o seu próprio valor

Para aumentarmos a percepção de valor do Marketing, antes é preciso entender qual é o nosso verdadeiro papel para o cliente e que impacto estamos efetivamente causando em seu negócio.

Pare um segundo e questione o seguinte:

Se o cliente cortasse todas as relações com você HOJE, quais seriam as consequências da sua ausência para o negócio dele?

Se você chegou à conclusão de que o impacto seria pouco ou nenhum, cuidado!Significa que você não está gerando tanto valor quanto pode. É preciso alinhar desde o começo quais são as expectativas que o cliente espera que seus produtos e/ou serviços atendam e quais resultados espera de você. Desta forma, você vai saber exatamente o que ELE enxerga como valioso, e não o que você supõe que seja o que ele quer.

Você está educando o seu cliente?

Soa estranha essa pergunta? Pois não deveria: educar o cliente é parte fundamental do nosso trabalho. Apenas quando ele consegue entender o que estamos fazendo pelo seu negócio é que o cliente poderá de fato valorizar nosso trabalho e perceber o quão importantes somos para ele.

Sendo assim, pergunte-se:

Seu cliente sabe EXATAMENTE o que você está fazendo por ele e pelo seu negócio?

Entenda que não estou falando aqui que ele deve entender de todas as minúcias do seu trabalho. Provavelmente pouco interessa para ele quais são os <h1> que você otimizou ou quantos fãs no Facebook conseguimos este mês. Quando falo que devemos educar, me refiro a tornar nossos esforços sempre os mais claros e transparentes possíveis.

Além disso, se você quer que seu cliente perceba valor naquilo que você entrega para ele, você precisa falar a língua dele. Martelamos tanto em nossos planejamentos sobre “falar a língua de nossas personas” que por vezes esquecemos de que este é um princípio básico da comunicação em qualquer contexto. Então se o seu cliente está mais preocupado com métricas de negócios (e não operacionais, como costumamos apresentar), concentre-se nisso.

No momento em que você tornar mais claro como as suas ações impactam diretamente nos resultados, com certeza seu cliente passará a entender qual o seu verdadeiro papel dentro do negócio dele e o quão valiosos são os serviços que você presta.

Resultados? Com base em quê?

Por fim, precisamos analisar com cuidado o que estamos apresentando como resultados para o seu cliente e a forma como fazemos isso.

Voltando um pouco ao que disse no meu artigo anterior, ainda estamos muito distante de um amadurecimento neste sentindo, deixando de lado dados importantes, mensurando o que não importa ou não mensurando nada. Não vou adentrar muito no tema para não ser repetitivo, mas recomendo a leitura do meu outro texto sobre cultura de métricas para entender melhor a questão).

Enfim, fazer o cliente enxergar o devido valor do Marketing e do nosso trabalho de marketing não é nada fácil, mas é possível. Trata-se de um trabalho contínuo, mas que, quando bem feito e atento aos apontamentos apresentados aqui, pode trazer resultados incríveis na sua relação com o cliente.

Deixe seu comentário: o que você tem feito para aumentar a percepção de valor sobre o seu próprio trabalho? Você já tem feito algumas das coisas que apontei aqui?

E se você acha que este texto é útil para um amigo ou pessoas da sua equipe,compartilhe!

Em tempo: Não sou especialista em Customer Success ou Atendimento. Minhas reflexões aqui foram feitas com base na minha experiência enquanto consultor, tanto na ZONA INTERNET quanto fora dela. Juro que me esforcei AO MÁXIMO para que este texto não ficasse subjetivo ou abstrato demais, mas não sei se consegui… rsrs. Deixe o seu comentário de feedback 😉

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Texto originalmente publicado no meu Linkedin: https://www.linkedin.com/pulse/marketing-como-fazer-o-cliente-enxergar-valor-seu-trabalho-edu-costa

 

Edu Costa

http://educosta.com.br/

Edu Costa é profissional de Marketing e atua como consultor de Otimização de Conversão na Supersonic, primeira empresa brasileira 100% focada na área. Obcecado em multiplicar os resultados de seus clientes através do CRO, Web Analytics, Growth Hacking e Inbound Marketing, já teve a oportunidade de trabalhar com empresas tradicionais como Texaco, Icatu Seguros, Psychemedics e Grupo Ânima, mas também com grandes startups, como a Resultados Digitais, Rock Content, We Do Logos, Passei Direto e várias outras. É também professor do MBA Internacional em Marketing Digital Estratégico, na Universidade Veiga de Almeida e pesquisa academicamente Web Analytics e Otimização de Conversão.

Comments ( 8 )

  1. ReplyDieta paleo low carb
    Infelizmente isso acontece por que somos bombardeados com propagandas sem conteúdo de valor, simplesmente empurrando produtos e preços, e falando que isso é marketing. Em nossas caixas de email não é diferente, quantos emails diários recebemos de ofertas que nunca solicitamos? Por isso o marketing é tão distorcido em nossa cultura.
  2. ReplyDiiiego
    Realmente é um grande desafio para quem é profissional do MKT Digital mostrar o quanto é poderosa essa mídia é. Porém acredito que isso não irá durar por muito tempo, aos poucos fica mais evidente como MKT Digital pode influenciar massas.
  3. ReplyJunior
    Se tornar um grande especialista em Marketing Digital, é uma tarefa muito dificil,sempre temos que aprender mais a cada dia,sempre se manter informado nesse mercado, porque sempre há muitas mudanças e lançamentos de novas ferramentas.
  4. ReplyDavid
    Se tornar um especialista realmente requer muito trabalho... Álias tem de ter tempo pra pesquisar e muito.
  5. ReplyCurso online manutenção de celulares
    Quando se trata em prova valor de nosso trabalho no marketing digital, certamente é muito difícil mesmo, mas com a estratégia correta acho que da pra conseguir agregar muito valor no seu trabalho, achei muito bom o seu artigo, voltarei para ver novos conteúdos.
  6. ReplyVictor
    Excelente artigo!
  7. ReplyDaniela Brigdge
    Infelizmente a maioria dos clientes não tem noção de como o Marketing é importante para todo o tipo de negócio. Seria muito interessante que o mercado como um todo valorizasse esse setor. Saber que as ações de Marketing impactam diretamente nos resultados e valorizar isso seria essencial para um mercado saudável.
  8. Replycurso de porcelanato liquido online
    A verdade é que quando lidamos com um cliente já estamos de alguma forma usando estratégias de marketing. O problema, na verdade, é o cliente enxergar isso como um bom negócio para ele a longo prazo. Parabéns pelo artigo e as dicas foram interessantes.